近期，新零售烘焙領域接連爆出兩起備受關注的品控事件：盒馬鮮生的明星產(chǎn)品“草莓盒子蛋糕”被多位消費者吐槽口感“咸得發(fā)苦”，幾乎同一時間，山姆會員店的一名消費者在其購買的麻薯保溫袋中發(fā)現(xiàn)活體老鼠。這兩起事件，將一向以高品質和優(yōu)質體驗著稱的行業(yè)標桿推上了輿論的風口浪尖。

表面上看，這似乎是兩個獨立的偶然事件，但深入剖析其背后的生產(chǎn)、供應鏈及品控環(huán)節(jié)，卻能揭示出共通的系統(tǒng)性挑戰(zhàn)。它們共同指向一個核心問題：在快速擴張和商業(yè)模式創(chuàng)新的光環(huán)下，新零售企業(yè)是否還能堅守食品安全的生命線，維系消費者“閉眼買”的信任？

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事件回顧：當“小概率”遇上“高標準”

盒馬“咸蛋糕”事件：

△圖片來源：九派新聞

據(jù)悉，出現(xiàn)問題的草莓盒子蛋糕售價為79.9元，多屬于同一批次，生產(chǎn)日期為12月5日，并于12月6日上架銷售；全國其他地區(qū)未出現(xiàn)類似品控問題。

針對這一情況，12月8日，盒馬方面回應稱：“經(jīng)核實，該商品因個別原料操作偏差影響口感，涉及商品在7家門店售出約60份。我們對此深表歉意，已在第一時間完成排查與調整，目前正針對已售商品進行顧客回訪和補償。”

據(jù)了解，盒馬該款草莓蛋糕由各地不同供應商生產(chǎn)。有江蘇消費者提供的圖片顯示，該蛋糕生產(chǎn)包裝上標注，生產(chǎn)商為上海浦佳航食品有限公司，生產(chǎn)地址為上海市奉賢區(qū)。

有業(yè)內人士指出，“這屬于生產(chǎn)流程的重大疏漏。糖鹽外觀差異明顯，失誤暴露了投料環(huán)節(jié)雙重核驗機制的缺失。”

“烘焙行業(yè)常規(guī)要求原料分裝標識、投料后雙人簽字，但涉事批次未執(zhí)行，出廠質檢形同虛設。”

也有觀點認為，“盒馬的生產(chǎn)線自動化可能出現(xiàn)了故障，標簽貼錯導致蛋糕變成鹽焗糕。”

還有網(wǎng)友表示，“盒馬將失誤歸為‘操作偏差’是避重就輕，回避系統(tǒng)性管理漏洞。”

……

山姆“鼠麻薯”事件：

△圖片來源：封面新聞

12月9日，深圳一名消費者通過社交平臺爆料，其于8日晚通過山姆App“極速達”服務下單，所購商品中包含一盒24枚裝的Member's Mark原味麻薯。然而商品送達后，消費者發(fā)現(xiàn)盛放物品的銀色保溫袋內竟有一只活老鼠。

山姆回應稱，經(jīng)全鏈路排查，其倉庫與運輸環(huán)節(jié)均未發(fā)現(xiàn)異常。環(huán)節(jié)未發(fā)現(xiàn)蟲害，問題可能源于“室外取貨點”在放置期間，被周邊環(huán)境的蟲害偶然侵入。目前，山姆已與該消費者及時溝通，相關問題已得到妥善解決。山姆強調，后續(xù)將重點加強商品包裝管理及配送服務各環(huán)節(jié)的管控，進一步保障商品交付質量，提升消費者購物體驗。

這兩個事件看似偶然，實則折射出新零售烘焙品控體系的系統(tǒng)性缺陷。在“中央工廠+區(qū)域分廠”“冷鏈配送+即時零售”模式下，頭部企業(yè)為何仍頻現(xiàn)基礎性失誤？接下來，我們將從工廠生產(chǎn)、供應鏈管理、品控安全三個維度展開剖析。

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生產(chǎn)、供應鏈、品控

通過上面的事件回顧，我們可以看到兩起事件的官方回應都試圖將問題“局部化”，但復盤其運營邏輯，卻能梳理出新零售模式下難以回避的三重品控挑戰(zhàn)。

1. 生產(chǎn)端：效率擴張下的標準稀釋與執(zhí)行溫差

新零售品牌常通過深度定制供應鏈來建立品質壁壘。然而，盒馬蛋糕的基礎原料錯配，卻揭示了生產(chǎn)源頭管控的潛在風險。

以盒馬草莓蛋糕為例，高度自動化的生產(chǎn)線提升了效率，但也可能讓人工復核、現(xiàn)場管理等基礎但關鍵環(huán)節(jié)被忽視。將糖錯放成鹽，是典型的人機協(xié)同與過程監(jiān)管漏洞。

特別值得一提的是，雖然今天的中國自動化生產(chǎn)水平處于世界領先水平，但食品生產(chǎn)和其他工業(yè)品生產(chǎn)不一樣，為了追求100%的安全，很多環(huán)節(jié)會用到大量人力。比如資深業(yè)內人士曾發(fā)文稱：“在廊坊工廠走訪時，我看到從草莓切蒂，到奶油打發(fā)，再到草莓往蛋糕上擺放，再到涂抹果醬等等多個流程，都投入了大量人力，盡可能確保每一個環(huán)節(jié)安全可控。”

△圖片來源：丁道師觀察公眾號

“中央+區(qū)域”模式的管理稀釋。為滿足全國市場，產(chǎn)品常由多地工廠生產(chǎn)。此次盒馬問題僅出現(xiàn)在特定區(qū)域工廠，恰恰證明了統(tǒng)一標準在不同執(zhí)行主體中會產(chǎn)生“溫差”，品控難以實現(xiàn)鐵板一塊。

更重要的是，品牌方將生產(chǎn)委托給第三方（OEM），但品質的最終把控力取決于品牌方標準輸出的強度與監(jiān)督的深度。當訂單隨規(guī)模激增，品控團隊能否對每個代工廠保持同等力度的穿透式管理，是一大考驗。

2. 供應鏈：極致時效下的“最后百米”風險盲區(qū)

食品安全貫穿“從工廠到舌尖”。山姆的“活鼠事件”尤其凸顯了供應鏈末端，在追求極致時效時可能產(chǎn)生的風險盲區(qū)。

隨著線上業(yè)務激增，前置倉網(wǎng)絡快速擴張。規(guī)模的急劇膨脹是否導致了蟲害防治等基礎管理標準在不同站點的執(zhí)行不均？

為達成“極速達”，商品需在社區(qū)門口、街角等臨時取貨點交接。這些開放環(huán)境復雜、難以管控。保溫袋能保溫，卻未必能完全阻隔外界生物侵入。這暴露了當前供應鏈設計對終端交付場景的風險評估與管控不足。

3. 品控體系：危機應對折射出的文化短板

問題發(fā)生后的應對，往往比問題本身更能檢驗一個企業(yè)真正的品控文化。

內部質檢機制的實效性存疑：咸蛋糕能通過多重檢驗上市，活鼠能避開全鏈路檢查，無論原因為何，都暴露了內部質檢機制的漏洞。任何情況下，都令消費者對內部質檢系統(tǒng)的有效性產(chǎn)生質疑。

危機回應中的信任損耗：將重大失誤輕描淡寫為“操作偏差”，或將責任完全歸咎于不可控的外部環(huán)境，這種“局部化”的解釋策略，雖意在控制短期輿情，卻可能被消費者視為避重就輕，反而侵蝕了長期建立的信任基石。對于支付了會員費或產(chǎn)品溢價的消費者而言，他們期待的是品牌對全程體驗承擔無差別的責任。

結語：

前段時間，冷食君梳理了各大商超的自有烘焙品牌，商超烘焙品牌已經(jīng)成為“爆款制造機”。2025年，中國烘焙市場規(guī)模將突破8000億元，烘焙本是帶給人們溫暖與甜蜜的事業(yè)。新零售的賦能，讓它以更便捷、更豐富的形態(tài)觸達消費者。

然而，唯有將產(chǎn)品品質與安全置于速度與規(guī)模之上，這份甜蜜才能長久維系，消費者“閉眼買”的信任才不至于淪為易碎的濾鏡。這不僅是山姆與盒馬的考題，也是整個行業(yè)走向成熟的必經(jīng)之路。